Ngành F&B mảng trà sữa, hồng trà có thể nói là “Đại dương đỏ” vô cùng bão hòa với quá nhiều người cùng tham gia thị trường. Hơn nữa, sản phẩm "Hồng Trà" đã được người Đài Loan, Đại Lục, Hong Kong đem vào Việt Nam từ 20 năm trước, mỗi ngóc ngách đều có cửa hàng bán trà sữa, hồng trà hay trà đá vỉa hè. Trà là một thứ không hề xa lạ gì với người Việt. Với một thị trường ngột ngạt như thế, theo tôi, việc thống lĩnh thị trường của Hồng Trà Ngô Gia đến từ các yếu tố sau:

- Đầu tiên phải nói đến sản phẩm, Hồng Trà Ngô Gia là thương hiệu Đài Loan với thức uống được chế biến từ các loại trà thơm ngon, các nguyên liệu được chế biến tươi 100% đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. 

- Công thức pha chế cùng quy trình đào tạo nhân viên ở từng chi nhánh nhượng quyền được kiểm soát và đào tạo liên tục giúp cho chất lượng sản phẩm đảm bảo về sự đồng nhất ở tất cả các cửa hàng. 

- Những điều trên giúp cho Hồng Trà Ngô Gia có nhiều khách hàng trung thành mua lại nhiều lần ở nhiều chi nhánh khác nhau trong cùng hệ thống, khác với những  thương hiệu khác khách hàng chỉ đến quán những dịp gặp gỡ bạn bè hoặc chỉ dừng lại ở “uống thử cho biết”, nhiều khách hàng đến với Hồng Trà Ngô Gia nhiều lần trong tuần để thưởng thức hương vị trà chuẩn Đài Loan. Hồng Trà Ngô Gia đã đi lên từ sản phẩm và chính từ quy trình quản lý vận hành chặt chẽ.

Nhắc lại phần sản phẩm một chút, tôi muốn nhấn mạnh rằng Hồng Trà Ngô Gia không phải là sản phẩm mới lạ mà là thức uống đã có trên thị trường hàng chục năm nay. Trái với các nhãn hàng nhượng quyền khác đánh vào các sản phẩm theo trend như: “Sữa chua trân châu”, “Trà dâu”, “Cafe muối” thi nhau mở để kéo một lượng lớn cửa hàng bỏ tiền mua nhượng quyền. Quán ban đầu rất đông khách do có nhiều người trẻ hiếu kỳ kéo đến thông qua các nền tảng mạng xã hội. Sản phẩm sau khi hết độ “hot”, khách hàng sẽ “Một đi không trở lại”. Chủ thương hiệu nhượng quyền chẳng mất gì cả trong khi người mua nhượng quyền chôn chân khi sản phẩm đã “hết thời”

Việc kinh doanh với nền tảng sản phẩm tốt, thị trường tiêu thụ hồng trà đã có sẵn và khách hàng Việt đã chấp nhận sản phẩm này trong hơn 20 năm là cơ sở để giúp chúng tôi cũng như các đối tác nhượng quyền hợp tác cùng có lợi, kinh doanh bền vững. Nhân đây tôi cũng nhắc lại rằng các sản phẩm theo trend thường chỉ có tuổi đời trên thị trường từ vài tháng cho tới một năm, khiến cho việc kinh doanh không thể bền vững - Đây là những sản phẩm "Ăn xổi". Với Hồng Trà Ngô Gia, chúng tôi thường gọi đây là "Evergreen Product" - sản phẩm mà nhu cầu khách hàng lúc nào cũng "xanh ngát, đều đặn", chỉ cần chất lượng sản phẩm tốt, giá cả hợp lý thì chắc chắn sẽ có lượng khách hàng ổn định

Mặc dù đã nói nhiều lần trong bài phỏng vấn nhưng tôi vẫn phải nói lại đó chính là về sản phẩm. Việc có một sản phẩm tốt đã khó, việc đảm bảo chất lượng sản phẩm ở tất cả các cửa hàng nhượng quyền còn khó hơn gấp trăm lần. Nhờ có hệ thống quản trị sản xuất ERP cũng như hệ thống POS quản lý bán hàng PosApp cùng đội ngũ QC (Đội ngũ đảm bảo chất lượng) giám sát chặt chẽ đến từng chi nhánh. Chỉ riêng việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, chưa cần nói đến các chiến dịch Marketing rầm rộ đã giúp cho tỉ lệ khách hàng quay lại tăng cao. 

Tôi chỉ nói ví dụ, nếu như quán trà theo trend có nhiều khách thì họ cũng chỉ mua 1-2 lần thưởng thức, giá trị vòng đời chỉ tầm 50-60.000đ/khách. Còn đối với Hồng Trà Ngô Gia, nhờ chất lượng sản phẩm mà một khách có thể mua từ 50-100 ly/khách/năm thì tính ra giá trị của khách trong một năm chưa tính đến giá trị vòng đời đã là từ 1.500.000 - 3.000.000 đồng/khách/năm giúp đảm bảo doanh thu khách hàng quay lại. Chưa kể, việc có sản phẩm tốt còn giúp cho khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới thông qua các hình thức đặt hàng theo nhóm từ đó Hồng Trà Ngô Gia lại “kết nạp” thêm một lượng fan trung thành mới.

Ngoài ra, chúng tôi cũng tối giản chi phí thông qua việc tập trung vào mô hình bán hàng take away, bán hàng online giúp các đối tác nhượng quyền tối ưu về chi phí mặt bằng, chi phí vận hành (tiền điện, nước) cho khách ngồi tại quán.

Bán hàng đa kênh có nhiều cái khó như sau:

- Thứ nhất, đó là về vấn đề chiết khấu và tiền, mỗi nền tảng có một mức chiết khấu và lượng tiền về ví không giống nhau. Dẫn đến việc theo dõi lãi lỗ, theo dõi dòng tiền khá khó khăn. Một vài đơn một ngày thì dễ, nhưng vài trăm đơn ở mỗi chi nhánh và vài trăm chi nhánh như vậy lại là vấn đề khác

- Thứ hai, đó là về vấn đề set up menu, khuyến mãi ở từng kênh, việc tạo các menu với các mức giá khác nhau; Tôi nói giả sử đi, kênh take-away tôi chạy giá bán khác, khuyến mãi khác (Mua 5 ly tặng 1 ly), kênh bán qua app tôi chạy giá bán khác với chương trình giảm giá theo đơn. Làm thế nào để quản lý được lãi lỗ của chiến dịch khuyến mãi sau khi đã trừ chi phí ăn chia với nền tảng

Nhờ có PosApp, tôi có thể quản lý toàn bộ đơn hàng đa kênh về một đầu mối tập trung khiến đơn hàng tại quán không bị lẫn lộn, quán có thể lên đơn trước khi tài xế tới. Ngoài ra, PosApp còn hỗ trợ tôi thiết lập các chương trình khuyến mãi theo từng kênh bán giúp tôi theo dõi được hiệu quả của từng chương trình khuyến mãi, lãi lỗ theo từng kênh

Đội ngũ PosApp cũng đã hỗ trợ tận tình triển khai Web order bán hàng đã đi vào hoạt động và có một lượng khách hàng ổn định, giúp chúng tôi mở rộng kênh bán Online mà không cần phải phụ thuộc vào đối tác thứ 3 cũng như phải ăn chia doanh thu các đối tác

Hồng Trà Ngô Gia đã đạt được những thành tựu lớn có nhỏ có tuy nhiên chúng tôi không bao giờ ngủ quên trên những thành tựu nhỏ đó. Chúng tôi biết rằng phải cố gắng hơn nữa để chinh phục khẩu vị của khách hàng, liên tục thử nghiệm những món mới, khẩu vị mới, topping mới nhằm đem lại những cảm giác tươi mới về trải nghiệm cho khách hàng.

Tuy nhiên, cái khó là đo lường mức độ đón nhận của khách hàng với món mới. PosApp giúp chúng tôi lên các chương trình khuyến mãi món dùng thử như: Dùng thử kem đồng giá 8K, mua món mới tặng đồ chơi xếp hình. Với PosApp, chúng tôi có thể theo dõi được chi tiết các món bán chạy, topping bán chạy giúp cho chúng tôi loại bỏ các món bán kém, đẩy mạnh đào tạo nhân viên giới thiệu khách hàng các món bán chạy… 

Hồng Trà Ngô Gia chinh phục khách hàng bằng sản phẩm. Về thị trường, chúng tôi phủ mạnh hệ thống các chi nhánh ở các tỉnh thành, tỉnh thành nào có Hồng Trà Ngô Gia thì sẽ mở nhiều chi nhánh để “Khách cần uống có chỗ mua”, “Khách cần đặt không phải tốn tiền ship cao”. Vị trí mặt bằng của các đối tác nhượng quyền được đội ngũ hỗ trợ nhượng quyền tư vấn kỹ lưỡng ưu tiên chọn ở gần các trường học, văn phòng, các trục đường đông khu dân cư mật độ dân số cao giúp gia tăng lượng đơn hàng từ khách vãng lai, khách đi đường cũng như khách đặt Online

Về lôi kéo khách hàng quay lại chúng tôi tập trung vào việc thu data của khách hàng, mọi khách hàng đều được chúng tôi lưu lại trên hệ thống quản lý bán hàng của PosApp, mọi dữ liệu về hành vi của khách hàng như: Doanh thu, hạng thẻ được phân loại chi tiết nhằm tạo ra các chương trình khuyến mãi truyền thông qua Zalo OA giúp tăng tần suất mua hàng, giảm tỉ lệ rời bỏ, gia tăng tệp khách hàng trung thành. Data thực sự đã trở thành một mỏ vàng trong ngành F&B và việc hợp tác với PosApp chính là bước ngoặt trong việc chuyển đổi số tại Hồng Trà Ngô Gia.

Sau khi đã tối ưu tỉ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành, chúng tôi mới bắt đầu chạy các chiến dịch quảng cáo review, giảm giá món để lôi kéo lượng khách hàng. Điều này giúp chúng tôi chắc chắn được rằng khách hàng mới khi đến với chúng tôi sẽ có tỷ lệ cao chuyển đổi thành khách hàng trung thành. Phương châm của chúng tôi là: "Để tiết kiệm chi phí quảng cáo, bạn phải tối ưu phễu trước bằng sản phẩm, dịch vụ. Khi có số liệu rõ ràng và phễu có tỉ lệ chuyển đổi đủ tốt, hãy đẩy mạnh tiền quảng cáo, còn nếu đổ tiền quảng cáo khi chưa có tỉ lệ chuyển đổi tốt thì chẳng khác nào quăng tiền ra ngoài đường cả".

Tôi không dám nói đây là thành công (Cười), đây là một “hành trình” hoặc “chặng đường” nghe có vẻ tốt hơn, để đạt được thành công cho tới thời điểm hiện tại có thể gọi là thành công nhưng chúng tôi cần cố gắng nhiều hơn nữa. Tôi có thể rút ra được những điều sau đây trong chặng đường của mình:

- Xác định đúng sản phẩm và khách hàng mục tiêu: Tôi đã nói đi nói lại ở trên
- Đảm bảo chất lượng ổn định ở mỗi chi nhánh: Có đội ngũ giám sát chặt chẽ
- Nhiệt tình giúp đỡ đối tác bán hàng: Lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của các đối tác nhượng quyền, sẵn sàng giúp đỡ họ những vấn đề nằm trong khả năng và thẩm quyền của mình
- Coi trọng chữ tín trong kinh doanh: Chữ Tín không chỉ là cam kết về chất lượng về sản phẩm với khách hàng mà còn là ở chữ tín đối với các đơn vị nhượng quyền
- Lựa chọn đúng đối tác: Về năng lực của chúng tôi đã được khẳng định bằng vị thế thương hiệu, với đơn vị đối tác, chúng tôi cũng lựa chọn các đối tác uy tín, tin cậy từ đối tác mua nhượng quyền cho đến đối tác nhập hàng trên tinh thần hợp tác lâu dài cùng có lợi
- Tự động hóa quy trình vận hành: Chúng tôi đã lựa chọn PosApp làm giải pháp ở từng cửa hàng và vận hành hệ thống cho toàn bộ chuỗi Hồng Trà Ngô Gia, PosApp giúp chúng tôi quản lý những nghiệp vụ như:

• Quản lý đơn hàng từ các đơn vị vận chuyển, hỗ trợ bán hàng đa kênh
• Quản lý nhân viên của quán
• Quản lý dòng tiền
• Quản lý món bán chạy, báo cáo chi tiết theo từng vùng, từng chi nhánh của hệ thống. Giúp chúng tôi ra quyết định loại bỏ các món bán kém, thiết kế menu mới, mở rộng cửa hàng ở các khu vực có doanh thu cao
• Quản lý nhu cầu nhập hàng của các cửa hàng nhượng quyền, giúp các cửa hàng nhượng quyền lên kế hoạch nhập hàng sớm