20+ Mẫu nội quy, văn hóa nhân viên Spa – Nail – Salon

Một spa hoạt động thành công & hiệu quả thì hơn 80% là do yếu tố con người. Chính vì vậy yếu tố con người đóng 1 vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh spa. Để dễ dàng hơn trong việc quản lý con người thì người chủ spa cần phải đưa ra những quy định công việc cụ thể cho nhân viên biết, họ cần phải làm những gì, làm như thế nào và từ đó giúp cho spa của bạn trở thành một nơi lý tưởng nhất, chuyên nghiệp nhất trong mắt khách hàng

Trong quá trình làm việc với nhiều chủ spa, hầu hết các chị em chỉ lo tập trung vào xây dựng chuyên môn, bán hàng mà quên đi việc xây dựng nội quy cho hoạt động spa, dẫn đến tình trạng : nhân viên chèo kéo khách, nói xấu đồng nghiệp & khách, không lễ phép với khách, không có ý thức bảo vệ tài sản spa, không đi làm đúng giờ…

1/ Mẫu nội quy - Quy chế đối với nhân viên tại chi nhánh

1. Nhân viên Chi nhánh thực hiện đúng thời gian làm việc, không ra ngoài trong giờ làm việc khi chưa có sự cho phép của Quản lý.

2. Yêu cầu bắt buộc tại Chi nhánh là nhân viên tư vấn luôn mở cửa đón khách, tiễn khách và lấy dép cho khách hàng.

3. Không sử dụng điện thoại trong quá trình làm dịch vụ cho khách.

4. Nhân viên Chi nhánh luôn mặc đồng phục theo quy định (không được nhàu, bẩn, rách), đeo tag tên, luôn luôn trang điểm trong giờ làm việc. Nếu mồ hôi ra nhiều khi phục vụ khách thì phải thay đồng phục mới.

5. Luôn giữ gương mặt sạch sẽ, tươi tắn khi phục vụ khách; nữ búi tóc, nam chải tóc gọn gàng.

6. Móng tay của Tư vấn viên phải cắt ngắn sát da, chăm sóc da tay hàng tuần, rửa sạch tay trước và sau khi phục vụ khách bằng xà phòng diệt khuẩn.

7. Tiếp đón, phục vụ khách niềm nở, ân cần, lịch sự, chu đáo. Khi giao tiếp với khách phải nói năng lễ độ, nhỏ nhẹ: cảm ơn – xin phép – xin lỗi đúng chỗ, đúng lúc.

8. Khi giao tiếp với khách cũng như môi trường xã hội bên ngoài, nhân viên luôn có trách nhiệm bảo vệ uy tín các sản phẩm – dịch vụ của Công ty. Đồng thời thực hiện việc tuyên truyền, quảng bá hình ảnh của Công ty khi có cơ hội.

9. Không bình luận về khách hàng hoặc ăn nói tùy tiện, nói xấu đồng nghiệp ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Công ty.

10.Tư vấn viên bắt buộc nắm rõ tất cả các dịch vụ/sản phẩm của Công ty.

11.Tư vấn viên phục vụ khách theo đúng quy trình và thời gian quy định của từng dịch vụ.

12.Các thiết bị, máy móc, dụng cụ luôn được vệ sinh sạch sẽ sau khi điều trị cho khách.

13. Các thiết bị điện, nước phục vụ công việc luôn được kiểm tra và tắt vào cuối mỗi ca làm việc.

14.Nhân viên Chi nhánh có trách nhiệm cất giữ cẩn thận đồ tư trang được khách giao bảo quản. Trường hợp khách để quên đồ cần có trách nhiệm liên hệ trao trả lại cho khách.

15.Nhân viên Chi nhánh có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ thuộc trách nhiệm quản lý của mình.

16.Chi phí dịch vụ bắt buộc thực hiện thanh toán tại quầy Lễ tân, Tư vấn viên không được thu tiền của khách tại phòng chăm sóc dịch vụ.

17. Các công việc khác của Chi nhánh thực hiện đúng theo quy định phân công nhiệm vụ của Quản lý chi nhánh.

18.Đối với khách hàng mới hoặc khách hàng quen của nhân viên vào thực hiện dịch vụ, tư vấn viên phải xin đủ thông tin khách hàng vào Phiếu thông tin khách hàng trước khi dẫn khách hàng lên thực hiện dịch vụ

2/ Bảng mô tả công việc cho nhân viên Spa

3/ Mẫu quy chế thưởng phạt nhân viên

4/ Văn hóa doanh nghiệp cho Spa - Salon - Thẩm mỹ viện

Trong một dịp có cơ hội giao lưu chia sẻ với khoảng gần 100 chủ spa, mình phát hiện ra có một "mô típ" câu hỏi rất phổ biến của mọi người liên quan tới "xử lý xung đột lợi ích" giữa các bộ phận nhân sự trong spa, đại loại là "Chia hoa hồng tư vấn như thế nào cho bộ phận tư vấn và bộ phận kỹ thuật?", "làm sao để giải quyết tình trạng các bạn KTV tranh nhau doanh số?"...Tóm lại, ai làm spa rồi mới thấy, đây là môi trường Quản trị mối quan hệ cực kỳ phức tạp, khi nhân sự ngành spa gần như 100% là phái nữ, ngoài ra background về văn hóa, trình độ học vấn đa phần không cao.

Những vấn đề kể trên bản thân mình cũng đã từng gặp nhiều người bị, Cũng đã thử nghiệm và cải tiến các kiểu công thức phân chia hoa hồng, nhưng dù mình cảm thấy rõ ràng công bằng thế nào, cũng vẫn xảy ra xung đột cãi vã giữa các nhân sự spa.

Cuối cùng, phải đến khi nghiệm ra điều này, mình mới tìm ra lời giải cho bài toán "Mối quan hệ" kể trên. Hy vọng đây sẽ là chia sẻ thực sự hữu ích cho các chủ spa thân mến

Từ khoá mình muốn nhắc tới ở đây là

"Văn hoá doanh nghiệp"

Nếu ví Doanh nghiệp là một cái cây, thì Văn hoá doanh nghiệp chính là "bộ rễ". Bộ rễ tốt thì hoa, lá, quả mới tốt, ngược lại rễ không tốt thì không thể có gì tốt cả! Bởi vậy, tất cả các xung đột, sự vụ, tiêu cực xảy ra chính là phần "quả", phần "lá", nếu chúng ta không tập trung cải thiện phần "rễ" thì mãi mãi quả xấu, lá xấu loại trừ rồi lại quay lại thành 1 vòng luẩn quẩn. Chủ spa sẽ cả ngày đắm chìm vào việc xử lý các sự vụ, rồi sinh ra tâm lý bế tắc tiêu cực bao trùm cả môi trường làm việc của bạn, khiến chả còn tâm trí năng lượng ở đâu mà kiếm tiền nữa 

Biết được Văn hoá doanh nghiệp quan trọng như vậy, nhưng để thiết lập nó không phải ngày 1 ngày 2, và văn hoá DN thật sự phải xuất phát từ "Người đứng đầu" - bạn phải xây dựng được "Bộ giá trị cốt lõi" của doanh nghiệp mình ! Ví dụ với doanh nghiệp của mình có 5 giá trị cốt lõi mà toàn bộ nhân sự phải thuộc lòng:

1. Khách hàng là trung tâm

Tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, vượt trên sự mong đợi

2. Chân thành & tử tế

“Chân thành” & “tử tế” chính là nền tảng cho mọi mối quan hệ bền vững.

3. Học tập trọn đời

Phát triển bản thân luôn song hành với phát triển doanh nghiệp, giúp tổ chức được đổi mới và nâng cao giá trị không ngừng.

4. Chịu trách nhiệm 100%

5. Hợp tác để đi xa

Sau đây, mình sẽ chia sẻ cho mọi người các bước cơ bản để xác lập và đưa văn hoá doanh nghiệp thực sự "sống" trong doanh nghiệp nhé:

1. Xác lập "văn bản hóa" những giá trị văn hoá - giá trị cốt lõi tốt đẹp mà chính bản thân chủ Doanh nghiệp hướng tới và muốn đem nó trở thành "linh hồn Doanh nghiệp" .

2. Sau khi đã "đóng gói sản phẩm" - bạn cần có kế hoạch truyền thông nội bộ để đưa "văn hoá" tới toàn đội ngũ. Hãy xác lập quy trình đào tạo & tái đào tạo văn hoá DN - tôi nhấn mạnh cụm từ "tái đào tạo" bởi vì điều này cần được đào tạo đều đặn, định kỳ, đào tạo đi đào tạo lại, đến mức độ trở thành "Bộ gen của Doanh nghiệp" - có tính kế thừa. (Đây giống như hoạt động Marketing nội bộ mà bạn phải làm liên tục & liên tục)

3. Đưa văn hoá doanh nghiệp thành một hạng mục "Điều kiện bắt buộc" trong tuyển dụng đầu vào nhân sự - hãy chắc chắn rằng bạn tuyển đúng người - cùng chung hệ giá trị văn hoá- bởi vì "Tài sản lớn nhất của doanh nghiệp không phải là con người mà là con người thích hợp".

Trong thời kỳ kinh tế thị trường cạnh tranh mạnh mẽ, mọi sản phẩm, dịch vụ đều có thể bắt chước, sao chép vô cùng nhanh chóng, hãy cân nhắc tới "Văn hoá doanh nghiệp" là một chiến lược cạnh tranh độc nhất mà mình chắc rằng đối thủ muốn sao chép cũng không thể được- vì chúng ta có thể dễ dàng sao chép lớp vỏ- nhưng linh hồn thì không!

Mình xin được trích dẫn câu nói vô cùng nổi tiếng trong cuốn sách kinh điển "Từ tốt đến vĩ đại"

"Nếu Doanh nghiệp của bạn là một chiếc xe bus, hãy mời người thích hợp lên xe, và người không thích hợp xuống xe"

5/ Đừng làm “Khổ chủ”

Mình biết có nhiều chủ spa đi lên từ kỹ thuật, vì yêu thích công việc spa... mà mở spa rồi làm chủ. Nhưng tớ thấy một vấn đề là đa số chủ spa đi lên từ kỹ thuật thì sau này mở spa đều "làm khổ chủ" cho chính mình. Bạn đi lên từ nghề, biết nghề nên sau khi làm chủ vẫn cứ hùng hục nặn mụn, gội đầu, phun xăm ... hay lo ngồi trực fanpage, chốt sale cho khách. Vì không có mình thì khách không đến. Không có mình thì nhân viên làm không tốt, không thể chốt sale được...

Nhiều người không đi lên từ nghề. Đến bây giờ là chủ spa, là mẹ của vài con nhỏ và công việc chính vẫn là một công chức nhà nước hoặc làm quản lý tập đoàn. Ngay từ khi setup spa bạn nên tâm niệm: mình là người kinh doanh spa chứ không làm spa. Và một doanh nghiệp thực sự ổn là doanh nghiệp dù vắng chủ nhưng vẫn vận hành trơn tru và sinh lãi.

Với suy nghĩ từ đầu như vậy bạn xây dựng bộ máy với quy trình đâu ra đó, ai làm việc gì, nhiệm vụ ra sao, chế tài thưởng phạt ra sao đều có đầy đủ hết. Cứ vậy mà làm. Nên thú thật dù cả tháng bạn chẳng ghé spa thì mọi thứ vẫn vận hành hiệu quả.

Một vài kinh nghiệm chia sẻ với các bạn để không phải làm "khổ chủ":

- Theo dõi công việc qua app, phần mềm quản lý spa... mình rất ngạc nhiên khi đến nhiều spa thấy bây giờ còn quản lý khách, quản lý nhân viên, tua... bằng cách ghi ra giấy rồi sau đó tính tiền. Mình làm việc tất cả bằng phần mềm hết. Nhìn qua app sẽ biết spa đang có bao nhiêu khách, ai làm, làm dịch vụ gì, bao nhiêu tiền, doanh thu ngày, tháng ra sao, dữ liệu khách hàng... đều có đầy đủ hết.

- Nếu bạn làm spa vừa và nhỏ chưa có tiền tuyển nhiều bộ phận thì hãy đào tạo kỹ năng cho nhân viên kiêm nhiệm. Ví dụ lễ tân kiêm chốt sale, kỹ thuật viên trưởng kiêm quản lý, kỹ thuật kiêm quản lý kho. Hãy đào tạo và xây dựng chính đãi ngộ thật tốt xứng đáng với công sức nhân viên bỏ ra. Bạn cũng sẽ ngạc nhiên vì những gì họ mang đến cho bạn.

- Làm việc, báo cáo công việc và truyền động lực cho nhân viên thông qua các nhóm chat....

Để quản lý và vận hành được spa vắng mặt mình mà vẫn sinh lãi, chủ spa phải tư duy, dùng chất xám nhiều hơn thay vì cứ chăm chăm ở cửa hàng mà theo dõi nhân viên. Nhưng nếu xây dựng được quy trình ngay từ đầu thì bạn sẽ rất nhàn. Tất nhiên bạn phải trang bị đủ kỹ năng và kiến thức cho mình để vận hành mọi thứ trong tay.

Nhiều chủ Spa không làm kỹ thuật ngày nào nhưng tất cả menu trị liệu khoảng 50 dịch vụ đều do một tay họ setup. Dù không làm kỹ thuật, không có mặt ở spa nhưng họ có cách để biết 50 khách ngày hôm qua đến spa mình có hài lòng không, kỹ thuật phục vụ có vấn đề gì không… Bằng cách sử dụng Phần mềm quản lý Spa, bạn hoàn toàn có thể chủ động thu thập Feedback của khách, chủ động nhắn tin, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng mọi lúc, mọi nơi...

Thay vì ngồi gội đầu, nặn mụn cho khách thì chúng ta dành thời gian ra ngoài tạo dựng mối quan hệ, học tập để nâng cấp bản thân, sử dụng nhiều phương án marketing để đưa khách về cho nhân viên làm.

6/ Nhân sự của bạn là thương hiệu của bạn

Chị bạn tôi, vừa là khách hàng vừa là bạn, một người rất dễ thương. Chị có biệt tài thù lâu nhớ dai, đi tàu bay mà nhân viên trả lời sơ xảy, chị không ưng ý, là chị sẵn sàng gọi lên tổng đài chửi vọng thêm 2 ngày, trước đó có thể đã quát cho cô bé tiếp viên sợ xanh mắt

Tuy vậy, với những người làm nghề thiên về dịch vụ khách hàng. Có được khách hàng lý tưởng như chị để xin họ trải nghiệm và phản hồi hệ thống dịch vụ của mình, đó thực sự là cơ hội quý để chúng tôi có thể nâng cao tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng

Tôi có nhờ chị qua thăm 1 cơ sở thẩm mỹ, đây là 1 bên chúng tôi khá tự hào về cách làm truyền thông thương hiệu. Mục đích của tôi mời chị qua trải nghiệm để xin chị góp ý tổng thể về trải nghiệm dịch vụ tại cơ sở, để chúng tôi có thêm góp ý, phản hồi từ những người có nhiều trải nghiệm và kỹ tính. Với người làm dịch vụ, hỏi 10 khách hàng mà 8-9 người đều khen thì đó cũng không hẳn là điều tốt

Sau khi trải nghiệm 1 lượt, với 6 điểm chạm nổi bật được thiết kế có chủ đích, từ việc có lái xe đưa đón trò chuyện, đến tiếp tân niềm nở, chu đáo, phòng kỹ thuật hướng dẫn tận tình, media chụp ảnh + in hình tặng lung linh, trải nghiệm dịch vụ xong chính bà chủ lựa chút quà nhỏ xinh đem tặng..

Khi chị bạn tôi đi về, còn 1 điểm chạm nữa là nhân viên sẽ gọi điện để hỏi thăm tình trạng, xin chị góp ý, phản hồi về dịch vụ. Sau hôm đó, trong cuộc họp giao ban, tôi có hỏi phản hồi của chị bạn tôi về dịch vụ thế nào, cô bé phòng chăm sóc mặt nghệt ra, gãi đầu không nói. Tôi gặng hỏi thêm lần nữa thì cô bé chỉ dám cầm điện thoại đến cho tôi xem tin nhắn:

-“Như c...”

Tôi nhìn điện thoại cũng không khỏi choáng người, liền bốc máy lên gọi điện cho chị

- Chị ơi hôm rồi qua trải nghiệm dịch vụ bên em có gì không ổn ạ? Chị đi nhiều trải nghiệm nhiều, có gì chưa ổn chị chỉ bảo giúp bọn em với ạ

- Chị tưởng các chú chuyên gia thế nào. Suốt ngày mở mồm là nói trải nghiệm, dịch vụ, chăm sóc. Chị thấy toàn là nói phét

- Dạ em xin nghe ạ, có gì cần cải thiện chị chỉ dạy giúp bọn em ạ

- Làm trải nghiệm là phải tập trung vào cảm xúc của khách hàng. Trong đó điểm chạm quan trọng nhất là NHÂN VIÊN. Mấy điểm chú thiết kế ai cũng làm được nếu để ý 1 chút. Nhưng thiết kế cũng chỉ là trên giấy nếu như NHÂN VIÊN của chú không thấm được tinh thần đó và truyền tải được cho khách hàng

- Chị thấy mấy đứa nhân viên của em cười như tượng gỗ ấy. Làm chị tụt hết mẹ nó cảm xúc khi về. Chú nên xem lại bản thân đi

- Dạ vâng ạ em xin rút kinh nghiệm sâu sắc! Em cảm ơn chị đã chỉ dạy ạ!

Làm dịch vụ khách hàng, mỗi phàn nàn là 1 món quà, và mỗi khách hàng khó tính là 1 người thầy về dịch vụ. Mấy năm sau đó tôi mò mẫm khắp nơi, đi và trải nghiệm hầu như tất cả các doanh nghiệp làm trải nghiệm tốt nhất ở Việt Nam. Mô hình, phương thức họ làm quả thực cũng không có gì cao siêu khó hiểu, nhưng lại gần như không thể bắt chước được

Sau này tôi mới hiểu rằng, dù có xây dựng hành trình khách hàng kỹ đến bao nhiêu, thiết kế trải nghiệm khách hàng tốt cỡ nào, nhưng nếu như nhân viên của bạn không đủ năng lượng và tinh thần để chuyển tải ý chí chung của Công ty đến khách hàng, thì mọi chiến lược hay kế hoạch vẫn nằm im lìm trên giấy, và người làm quản trị dù có hô hào, thưởng phạt bao nhiêu thì nhân viên vẫn hành động theo bản tính và thói quen của họ

Trải nghiệm khách hàng chỉ thực sự đi vào đời sống và mang lại hiệu ứng tích cực cho doanh nghiệp khi có thêm 1 người thực sự biết làm Tinh thần đội nhóm, văn hóa nội bộ để khai thông nguồn năng lượng từ ông bà chủ liền lạc bên trong doanh nghiệp và kết nối được với khách hàng.

7/ Thói quen cần duy trì mỗi ngày của nhân viên sale 

Dưới đây là các thói quen mà nhân viên sale cần phải duy trì mỗi ngày:

• Luôn đúng giờ, kỷ luật bản thân 

• Kế hoạch cá nhân và mục tiêu mỗi ngày:  mục tiêu nhỏ hoàn thành thì mục tiêu lớn sẽ không xa 

• Rèn luyện sức khỏe mỗi ngày 

• Kiểm soát cảm xúc bản thân 

• Suy nghĩ tích cực 

• Chăm sóc khách hàng 

• Giữ lời hứa, cam kết: có uy tín là có tất cả 

• Luôn chú trọng ngoại hình, ngôn phong chuẩn mực 

• Luôn nhìn lại bản thân: cái nào tốt thì phát triển, chưa tốt thì cải thiện để giúp công việc và cuộc sống ngày một phát triển tốt hơn. 

Bạn đang tìm kiếm phần mềm quản lý Spa - Thẩm mỹ viện tốt nhất? Vui lòng để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ sớm nhất!

Hoặc gọi trực tiếp đến số Hotline: 1900.3016 để được hỗ trợ nhanh nhất!

Xem thêm:

• Máy POS bán hàng cảm ứng in hóa đơn phổ biến nhất
• Các thiết thị hỗ trợ quy trình bán hàng được tối ưu
• Hệ thống POS online là gì? Lợi ích của POS Online
• Công ty thiết kế phần mềm quản lý theo yêu cầu PosApp