10 cách tư vấn CSKH Spa,Salon, Nail phun xăm thẩm mỹ

1/ Kịch bản xin thông tin khách hàng lần đầu (Sale trực tiếp tại cửa hàng)

1.1/ Lấy thông tin của khách hàng:

Lấy đầy đủ các thông tin theo PC. Chú ý vào các thông tin về tiền sử và dị ứng của khách, ghi rõ vào phiếu để bác sĩ có hướng trị liệu, đặc biệt là khách có da mẫn cảm.

Cố gắng tương tác với khách để tìm hiểu về việc chăm sóc da của khách hàng ngày thế nào:

Thói quen dùng kem chống nắng, dùng sữa rửa mặt ngày bao lần, tẩy trang, tẩy da chết, dưỡng ẩm, mask...

Đưa cho khách một số lời khuyên về các bước chăm sóc da cơ bản để tạo cho khách sự gần gũi, xóa bỏ lớp phòng vệ có ban đầu trong khách (Tặng voucher miễn phí để khách hàng có cơ hội được trải nghiệm dịch vụ).

Chỉ ra cho khách thấy quan sát bằng mắt thường thấy khách có những vấn đề về da: LCL, sắc tố... Tìm hiểu xem khách mong đợi gì khi tới với ABC SPA, mong muốn cải thiện gì trên da?

Dùng câu trả lời của khách để tư vấn chuyên sâu về phương pháp trị liệu của ABC SPA cho vấn đề khách mong đợi, tác dụng sẽ thế nào lên da của khách. (Có thể tư vấn tại phòng trị liệu, trong khi khách đang được bác sĩ điều trị nếu khách bận)

Xem Thêm:  Thủ tục và điều kiện đăng ký kinh doanh spa mới nhất 2021

1.2/ Kịch bản

kịch bản

Chị vui lòng cho em xin thông tin của chị để điền hồ sơ cho chị trải nghiệm dịch vụ ạ.

Tên... Nghề nghiệp, chị có thông tin về ABC SPA từ đâu.

Chị cho em xin CMT để photo lưu vào hồ sơ điều trị ạ.

(Nếu khách thắc mắc là sao chị phải đưa thì giải thích: Dịch vụ bên em là điều trị các vấn đề về da bằng công nghệ chuyên sâu, vì vậy cũng như ở bệnh viện, để đảm bảo quyền lợi của khách hàng, bên em cần phải lưu thông tin hồ sơ khách đầy đủ, để bác sĩ tiện theo dõi trong suốt quá trình trị liệu ạ)

Tiền sử: Chị đã bao giờ nâng căng chỉ vàng hay tẩy hình xăm chưa ạ? Chị có đang có thai không ạ? Đã từng cấy ghép kim loại vùng mặt chưa ạ? (nếu có thì khuyến cáo khách trường hợp này tạm thời không phù hợp vì 3 tháng cuôi thai kỳ khách hàng không nên trị liệu vì có thể do yếu tố tâm lý, khách bị giật mình có thể gây ảnh hưởng đến thai nhi, trong lúc trị liệu khách có thể bị lên cơn động kinh do yếu tố tâm lý nên không phù hợp

Hoặc: Phương pháp điều trị dịch vụ sẽ không phù hợp với những khách có tiền sử: Cấy ghép kim loại vùng mặt, ..... Chị có thuộc trường hợp nào trong các trường hợp nêu trên không ạ?

Da mẫn cảm: Da chị có dễ bị dị ứng, mẩn ngứa khi gặp tác nhân lạ, mỹ phẩm, hóa chất, thay đổi môi trường, dị ứng khi ăn uống không ạ? Đã từng sử dụng kem trộn chưa?

Nếu khách nói có: Da chị như vậy khá mẫn cảm. Đối với những loại da như thế này, dịch vụ sẽ có tác dụng làm tăng sinh Collagen và làm da chị khỏe lên mỗi ngày, đồng thời sẽ tiêu diệt các tác nhân lạ trên da của chị nên sau 1 thời gian trị liệu, da chị sẽ khỏe lên, tình trạng dị ứng sẽ giảm.

Tuy nhiên, thời gian đầu khi mới tiếp xúc với dịch vụ, da chị có thể sẽ hơi bị ửng đỏ, có thể sẽ hơi ngứa và mẩn 1 chút. 1 vài lần điều trị đầu, các bác sĩ sẽ đi với tần xuất nhẹ để da chị thích ứng dần dần. Khi nào da chị khỏe, sẽ đi theo tần suất mạnh hơn chị nhé.

Đối với trường hợp chị đã từng sử dụng kem trộn, sau khi trị liệu da của chị sẽ bị ửng đỏ.

Xem Thêm:  20 loại máy xông hơi toàn thân giá rẻ phải có cho Spa

1.3/ Các bước tư vấn:

a. Tác dụng của …. sẽ có các tác dụng lên trên da của chị

b. Thời gian trị liệu

c. Tần suất

d. Cảm giác khi thực hiện dịch vụ

e. Kiêng khem sau trị liệu: Sau trị liệu chị hoàn toàn có thể quay lại sinh hoạt bình thường: không cần nghỉ dưỡng, trang điểm, bôi các sản phẩm chị có bình thường chị nhé.

Sau khi em tư vấn cho chị, chị có còn thắc mắc gì không ạ? Nếu có thì giải đáp.

1.3/ Tư thế ngồi

Không ngồi vắt chân. Ngồi 2 chân xếp bằng, thẳng lưng. Chếch 45 độ hướng về phía khách, mắt nhìn thẳng khác

1.4/ Cách cầm Ipad

Ipad luôn phải thẳng mặt khách, mỗi khi chọn slide khác thì quay Ipad về phía mình, chọn xong mới hướng quay lại phía khách để tư vấn tiếp. Tránh việc trượt Ipad liên tục trước mặt khách.

2/ Vòng tròn bán hàng (Sales tips): Bạn - Bàn - Bán - Bám tại cửa hàng

Vòng tròn bán hàng

2.1/ Bạn: 

Khách đến: Tư vấn khách tận tình, rõ ràng về dịch vụ và các khuyến cáo khách có thể gặp phải trong khi trị liệu và sau khi trị liệu (khách có thể sẽ bị đẩy mụn ẩn lên, có thể sẽ có cảm giác hơi ngứa ngứa, hơi ửng đỏ, mẩn nhẹ) để khách cảm thấy tin tưởng. Cố gắng chia sẻ cho khách các cách chăm sóc da đúng cách, hữu hiệu, tự nhiên, không tốn kém để khách tham khảo

2.2/ Bàn: 

Căn cứ trên mong muốn của khách để tư vấn cho khách phương pháp điều trị và gói điều

trị hợp lý: Cần tinh tế trong việc tìm hiểu tình hình tài chính của khách, khả năng thanh toán để tư vấn. Đưa ra được cho khách 1 liệu trình cụ thể với tình trạng da của khách để khách có thể cân đối tài chính và sắp xếp thời gian trị liệu

2.3/ Bán: 

Về nguyên tắc sẽ giới thiệu cho khách toàn bộ các dịch vụ của ABC SPA, tuy nhiên phải tinh tế khi giới thiệu: tùy vào đánh giá khi tìm hiểu thói quen chăm sóc da, mong muốn cải thiện của khách mà đưa sản phẩm nào ra bán.

Ví dụ: đối với khách có vẻ không có nhiều thu nhập, ít dành thời gian chăm sóc da, có thể tư vấn khách Skin care: có thể share nhỏ gói với người khác, tạo thói quen chăm sóc da căn bản để da được chăm sóc tốt hơn, giảm quá trình lão hóa...

Đối với khách có mong muốn cải thiện da mà tình trạng bệnh nặng (nám đậm, sẽ mất thời gian): Sẽ khuyến khích khách lấy gói lớn hơn dự định một chút để tiết kiệm chi phí và đảm bảo xong liệu trình khách đạt được kết quả mong muốn ban đầu.

Đối với khách có vẻ có thu nhập và sắn sàng làm đẹp, sẽ tùy tình trạng khách mà mời thêm gói mới.

Chú ý: Không nên vội vàng, ào ạt giời thiệu quá nhiều dịch vụ 1 lúc, không nên mời chào khách quá cập tập => làm khách sợ.

Trước tiên bán gì khách cần và có ích cho khách trước, sau đó sẽ bán thêm những dịch vụ gia tăng cho khách. Khách sẽ có thời gian trị liệu tại Pureskin, nên trong các buổi khách đến trị liệu, có thể tiếp tục giới thiệu các loại dịch vụ khác của Pureskin

2.4/ Bám: 

Khách đến trải nghiệm lần đầu: ngày hôm sau phải gọi điện ngay cho khách để kiểm tra

tình trạng da của khách sau khi trị liệu.

Khách còn lần trải nghiệm nếu chưa đi hết, luôn nhớ gọi điện mời khách đến trải nghiệm nốt

Trong lúc trị liệu cho khách, tìm hiểu mong muốn của khách để chốt gói. Nếu khách vẫn chưa chốt gói:

Nói về suy nghĩ: Vài hôm sau gọi điện lại

Khách quan tâm nhưng vẫn còn chưa quyết: Gọi lại và nhắc khách thời hạn khuyến mại

Khách nói không đủ khả năng tài chính: Lưu số khách lại và nhắn tin cho khách khi có chương trình khuyến mại mới

Khách không có nhu cầu: Nhắn tin cho khách khi có chương trình mới

Xem Thêm:  9 Dịch vụ spa nhất định phải có dù là Spa nhỏ Mini

3/ Xử lý tình huống trong telesale và CSKH

talesale

a/  Chào hỏi khách hàng:

Không bắt đầu bằng các câu chào hỏi kiểu nhân viên mới

• “ Xin lỗi, anh/chị có phải à anh/chị … không ạ?”

• Hay “Xin hỏi, đây có phải là số máy của anh/chị … không ạ?

 Thay vào đó hãy chào hỏi 1 cách tự tin và thân thiện:

“Dạ em chào Anh/chị! Em là … từ thẩm mỹ quốc tế THANH XUÂN”

Nếu khách trả lời không phải, hoặc nhầm máy nhưng vẫn là giọng nữ thì hãy bình tĩnh xử lý như sau:

“Dạ, không sao ạ. Em là … ở thẩm mỹ quốc tế THANH XUÂN gọi cho anh/chị, để giới thiệu về dịch vụ làm đẹp của thẩm mỹ quốc tế Thanh Xuân, hiện đang có nhiều ưu đãi hấp dẫn. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng anh/chị…”… Tiếp tục cuộc nói chuyện.

b/  Đừng bao giờ hỏi khách hàng có rảnh hay không, hoặc xin khách hàng vài phút để trao đổi.

- “Anh/chị có rảnh để nói chuyện không?” hay “Em xin Anh/chị vài phút được không?”… là những câu hỏi cần phải bỏ đi khi gọi điện cho khách. Thay vào đó hãy hỏi như sau:

- “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.

c/ Khách hàng trả lời cảm ơn, và không có nhu cầu, hãy nhanh chóng dùng mẫu câu sau ngay trước khi khách hàng định cúp máy

- Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự không có nhu cầu dùng thử dịch vụ chăm sóc da mà bên em đang muốn dành tặng cho anh/chị hay tại anh chị nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”

- Khi khách ngập ngừng thì tập trung đi vào cam kết và sự khác biệt về dịch vụ của spa

Xem Thêm:  6 lưu ý thuê mặt bằng mở Spa và 4 nơi tìm spa sang nhượng

4/ Quy trình 6 bước Telesale và CSKH:

Quy trình 6 bước talesale

Bước 1: Lời chào ấn tượng

·  Lời chào ban đầu sẽ giúp bạn để lại ấn tượng đầu tiên với khách hàng của mình. Lời chào đủ ấn tượng sẽ thu hút khách tiếp tục tham gia vào cuộc trò chuyện với bạn, bởi vậy hãy tạo ra ấn tượng ngay từ ban đầu với người đang trò chuyện với bạn ở đầu dây bên kia.

·  Khi nói chuyện với của khách hàng, trước khi tiếp nhận vấn để, nhân viên hãy giới thiệu tên và bộ phận làm việc. Điều này thể cho khách hàng thấy họ đang nói chuyện với ai và cởi mở hơn khi chia sẻ vấn đề. Đồng thời, hãy đặt câu hỏi về tên, thông tin cơ bản của khách để họ cảm thấy được tôn trọng hơn.

 · Lưu ý: Bạn hãy xây dựng lên những mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng để tạo ấn tượng và dễ dàng chinh phục được người gác cổng khó tính nhé!

Bước 2: Thấu cảm với khách hàng

 - Khi gặp phải một vấn đề nào đó khó giải quyết, khách hàng sẽ gọi cho bạn, bởi vậy ngay khi tiếp nhận cuộc gọi, hãy hiểu những băn khoăn của khách hàng. Thông thường, đây sẽ là những vấn đề liên quan trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và bạn sẽ gặp phải nhưng khách hàng thể hiện thái độ tức giận, đôi khi to tiếng.

 - Vậy nên hãy thể hiện để khách hàng thấy là bạn đang đứng về phía họ và muốn giúp họ giải quyết vấn đề trong thời gian sớm nhất có thể.

Bước 3: Tìm hiểu rõ nguyên nhân vấn đề

Một trong những bí quyết chăm sóc khách hàng qua điện thoại thành công là tìm hiểu vấn đề và nguyên nhân của nó. Hãy chú ý ghi chép cẩn thận những vướng mắc mà khách hàng đặt ra với bạn. Nhiệm vụ của bạn là phải đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn nguyên nhân của vấn đề cũng như điều mà khách hàng đang thực sự quan tâm, từ đó có hướng giải quyết cho phù hợp. Nếu đây không phải là vấn đề bạn có thể giải quyết, hãy lưu lại thông tin khách hàng chính xác để chuyển giao tới bộ phận có chuyên môn cao hơn.

 Bước 4: Chẩn đoán phạm vi của vấn đề

Sau khi đã nắm được vấn đề khách hàng gặp phải, bạn cần khoanh vùng và chẩn đoán đúng phạm vi của vấn đề. Việc làm này sẽ giúp bạn tìm ra hướng giải quyết vấn đề tốt nhất. Trong trường hợp, vấn đề của khách hàng không nằm trong khả năng có thể giải quyết, nhân viên chăm sóc khách hàng cần có sự phán đoán để chuyển giao sang bộ phận có chuyên môn giải quyết vấn đề.

 Bước 5: Đề xuất giải pháp phù hợp

 Sau khi chẩn đoán chính xác được vấn đề, bạn cần phải đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy chú ý tuân theo các nguyên tắc cơ bản khi trò chuyện với khách hàng để đảm bảo sự hài lòng cho họ dù giải pháp bạn đưa ra là như thế nào.

Bước 6: Xử lý vấn đề

Nếu bạn có thể đề xuất giải pháp trên điện thoại thì hãy làm tốt điều đó còn nếu bạn không có thẩm quyền thì đừng quên nhắn khách hàng là vấn đề của họ sẽ được chuyển sang bộ phận khác.

 Bước 7: Nói lời tạm biệt

Nghe có vẻ đơn giản nhưng đây là bước khá quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Nếu vấn đề đã được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả, nhân viên chăm sóc khách hàng nên hỏi xem có gì khác có thể giúp đỡ không và kết thúc cuộc gọi. Bạn cũng không nên hứa hẹn một mốc thời gian nào nếu công ty của bạn không đáp ứng được điều ấy để tránh những phản hồi tiêu cực.

Xem Thêm:  Mô tả công việc các vị trí ở Spa & 6 Cách quản lý nhân sự

5/ Các bước tư vấn và chốt dịch vụ qua điện thoại

Các bước tư vấn

5.1/ Nguyên tắc chốt lịch hẹn

- Luôn luôn chốt ngay lịch hẹn sau mỗi lần trả lời câu hỏi thắc mắc của khách hàng

- Chỉ tư vấn khoảng 3 câu hỏi thắc mắc của khách và trả lời đúng trọng tâm, ngắn gọn, không nên tư vấn thêm chi tiết khi khách không hỏi, sau khi tư vấn 3 câu hỏi nếu cảm nhận khách hàng không tiềm năng nên đề nghị khách hàng suy nghĩ thêm để đỡ mất thời gian chốt khách khác

- Tâm lý khách hách hàng luôn thích được quan tâm, muốn là người quan trọng nên khi chốt lịch hẹn luôn tư vấn mọi thứ đã sẵn sàng, chỉ đợi khách đến. “Khoảng ... giờ chị đến nha, em sắp lịch chuyên viên/bác sĩ/ kỹ thuật viên bên em ưu tiên không nhận khách khác đợi chị, khi chị đến là khám da và thực hiện ngay.”

- Sau khi đã chốt tất cả phải nhắc lại 1 lần nữa về lịch hẹn (tên TMV, thời gian, địa điểm, dịch vụ ưu đãi) để khách nhớ và gửi tin nhắn. “Em xin chốt lại, vào lúc ... giờ hôm nay tại Viện thẩm mỹ ... Số...., mời chị đến khám da và thực hiện dịch vụ ... với chương trình ưu ... Em sẽ gửi ngay cho chị tin nhắn về thông tin địa chỉ và Hotline bên em, mọi thay đổi vui lòng liên hệ em sớm qua số này nha chị. Cảm ơn chị.”

- Khi chốt ngày giờ hẹn tốc độ nói chậm, rõ để khách hàng lưu ý và nhớ lâu hơn

- Nên chủ động ấn định thời gian hẹn để chốt khách hàng, vì khách chưa xác định

thời gian thường hẹn rất lâu, dễ mất khách

5.2. Các bước tư vấn và chốt lịch hẹn

Các bước tư vấn và chốt lịch hẹn

- Bước 1 : Giới thiệu thương hiệu, chương trình ưu đãi và chốt khách lần 1

Ví dụ: “Chào chị ...., em tên ... gọi đến từ Viện Thẩm Mỹ..., chúc mừng chị đã là 1 trong

50 khách hàng đầu tiên đăng ký thành công chương trình (triệt lông nách ) giảm giá đến (80%) chỉ còn (49K/lần) thôi chị nhé. Em mời chị (trưa nay /chiều nay khoảng ... giờ) đến bên em để nhận phiếu ưu đãi và thực hiện dịch vụ luôn nha chị”

- Bước 2: Khách hàng đặt câu hỏi 1 thì tư vấn trả lời ngắn gọn chủ yếu

● Công nghệ (tên dịch vụ ) mới nhất hiện nay được chứng nhận quốc tế đảm bảo

an toàn và chất lượng

● Liệt kê vài hiệu quả tốt nhất sau khi điều trị

● Chốt khách lần 2

Ví dụ: “Công nghệ triệt lông NanoLight tại viện thẩm mỹ ... mới nhất hiện nay được chứng nhận của FDI Hoa Kì đảm bảo an toàn và chất lượng. Sau khi thực hiện liệu trình vùng cánh tay sẽ khô thoáng, giảm mùi chỉ còn những sợi lông măng, lông tơ rất thẩm mỹ. Giúp chị tự tin mọi lúc mọi nơi, thoải mái diện trang phục gợi cảm nha. Em nghĩ chị đang rất quan tâm nên tin tưởng đăng ký dịch vụ bên em, em đặt hẹn cho chị lúc ... giờ hôm nay nha, chuyên viên bên em sẽ chuẩn bị chu đáo nhất để đợi chị, chị đến là thực hiện ngay không mất nhiều thời gian chị nhé.

- Bước 3: Khách hàng đặt câu hỏi 2 thì tư vấn chi tiết hơn theo gợi ý các câu trả lời trong tài liệu, sau khi chốt lần 3 phán đoán khách hàng tìềm năng hay không chủ động đề nghị khách hàng tham khảo thêm để kết thúc tư vấn, dành thời gian tư vấn khách hàng khác.

5.3/ Các mẫu câu chốt lịch hẹn

Các mẫu câu chốt lịch hẹn

- Em mời chị (trưa nay /chiều nay khoảng ... giờ) đến bên em để nhận phiếu ưu đãi và thực hiện dịch vụ luôn nha chị.

- Hôm nay bên em có buổi hội thảo (khám và soi da miễn phí / phác thảo chân mày miễn phí/ khám và kiểm tra răng miễn phí), em mời chị tham gia luôn nha để chị hiểu rõ hơn về tình trạng lão hóa của làn da chị và tham khảo phác đồ điều trị của bên em. Chắc chắn phương pháp này hiệu quả cải thiện da rất cao vì tất cả liệu trình của bên em đều được các bác sĩ chuyên khoa chứng nhận nên chị an tâm. Chị đến lúc ... giờ nha em đã chuẩn bị chu đáo tất cả nên chị không phải chờ đợi lâu.

- Chị ơi, em nghĩ chị rất quan tâm đến cải thiện (da rỗ / nám /chân mày/môi..) chị nên đến bên em ngay hôm nay luôn đi chị, vì qua điện thoại em chưa thể kiểm tra chính xác được tình trạng da (chân mày/môi/mắt/mũi/mỡ thừa...) hiện tại, nếu chị không khám da thì tình trạng có thể tiến triển không tốt, khó điều trị nữa chị à. Em đặt hẹn để bác sĩ đợi chị vào ... giờ hôm nay để khám da và điều trị luôn nha chị.

- Hôm nay đã có nhiều chị đến điều trị dịch vụ... này rồi, chỉ còn vài suất ưu đãi thôi, em mời chị qua tham khảo một vài hình ảnh thật bên em đã điều trị để chị tin tưởng hơn. Em đặt hẹn cho chị lúc ... chị đến vào khám ngay nha chị, chuyên viên bên em đã sẵn sàng đợi chị.

- Hôm nay chị bận không đến được thì ngày mai ... giờ nha chị, vì em muốn giữ khuyến mãi này cho chị nhưng công ty chỉ có 50 suất thôi. Chị vui lòng cho em lịch hẹn khoảng thời gian nào chắc chắn được để em báo công ty giữ ưu tiên đặc biệt cho chị thôi nha vì em nghĩ chị rất quan tâm dịch vụ ... này. Đảm bảo không mất nhiều thời gian và đã điều trị là có cam kết hiệu quả rõ ràng chị lo lắng gì.

Ngày .... , ... giờ nha chị

- Hôm nay em đặt hẹn ... giờ chị qua kiểm tra da luôn nha, chị đến bên em soi da và bác sĩ phân tích trực tiếp tình trạng da chị sẽ hiểu rõ hơn, em chỉ tư vấn qua điện thoại nên chưa hình dung được mức độ da của chị được. Chị đến khám, tin tưởng bên em chị đăng ký điều trị luôn, chưa an tâm chị vẫn có thể suy nghĩ thêm, vừa được khám và soi da miễn phí đâu tốn kém gì đâu chị.

Xem Thêm:  Top 16 đèn lúp led soi da spa nail cao cấp giá tốt hiện nay

6/ Mẫu kịch bản telesale khách hàng

Mẫu kịch bản

6.1/ Telesale Khách hàng mới quan tâm và chưa Trial

i/ Quy định

-   Khi có số điện thoại của khách hàng, CSKH liên hệ thông báo mục đích, giới thiệu về spa cho khách hàng biết.

-   Tư vấn các gói dịch vụ mà khách hàng đang quan tâm

ii/ Quy trình thực hiện

QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Chào hỏi Em chào chị.. Em đang gọi chị từ ABC SPA. Em xin chị vài phút để chia sẻ chương trình ưu đãi từ trung tâm muốn gửi tặng đến chị được không ạ. (Nêu khách OK thì tiếp tục). Vâng, ABC SPA muốn gửi tặng chị voucher trải nghiêm miễn phí … lần điều trị Tắm trắng bằng công nghệ........Không biết chị rảnh vào thời gian nào để em book lịch để chị qua trung tâm nhận ưu đãi ạ. .... Sau cuộc điện thoại em xin phép gửi tin nhắn địa chỉ trung tâm và thời gian cụ thể để chị tiện qua trải nghiệm ạ. Em cảm ơn chị, Hẹn gặp chị... vào... ! Khách hàng báo bận Hẹn gọi lại sau
Khách hàng báo chưa có nhu cầu Cảm ơn khách hàng và em xin phép sau cuộc gọi được nhắn tin địa chỉ Trung tâm + trang web để khi chị rảnh tìm hiểu thêm. Sau này nếu chị có nhu cầu chị vui lòng gọi số bên em để biết thêm chi tiết ạ. Em cảm ơn chị
Khách hàng cần tư vấn thêm về dịch vụ Chuyển bước tư vấn: Tắm trắng là công nghệ chăm sóc da …….
Tư vấn Dựa trên kỹ năng chuyên môn để tư vấn cho khách hàng hiểu thêm về dịch vụ hoặc mời khách hàng đến trải nghiệm để có cảm nhận sâu sắc hơn về dịch vụ.
Cảm ơn Đặt lịch với khách hàng (nếu có) và cảm ơn khách hàng

6.2/ Telesale khách hàng sau khi Trial (lần 1)

i/ Quy định

- 01 ngày sau khi khách trải nghiệm dịch vụ, CSKH gọi điện hỏi cảm nhận của khách hàng để cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

ii/ Quy trình thực hiện

QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Chào hỏi “ ABC SPA" xin chào anh/chị (tên khách hàng) ạ. Em gọi cho anh/chị (tên khách hàng) để lắng nghe xem cảm nhận của anh/chị về buổi Trial thế nào ạ? Khách hàng báo bận Hẹn gọi lại sau
Khách hàng báo dịch vụ tốt Cảm ơn khách hàng và sử dụng các kiến thức chuyên môn để tư vấn thêm.
Chưa có cảm nhận gì Lần đầu trial thì chị sẽ thấy hiệu quả nhất là da của chị sẽ được làm sách sâu. Chị có thấy cảm giác da có vẻ nhẹ nhõm hơn không, chị đánh phấn/bôi kem dưỡng có thấy thẩm thấu hơn không?
Tư vấn Dựa trên kỹ năng chuyên môn để tư vấn cho khách hàng hiểu thêm về dịch vụ hoặc mời khách hàng đến trải nghiệm buổi tiếp theo (nếu còn).
Cảm ơn Đặt lịch với khách hàng (nếu có) và cảm ơn khách hàng.

6.3/ Telesale đặt lịch thực hiện dịch vụ

i/ Quy định

- Trước ngày điều trị 01 ngày, chăm sóc khách hàng gọi điện nhắc lịch thực hiện dịch vụ.

- Trước thời gian điều trị 01h – 02h, chăm sóc khách hàng gọi điện nhắc lịch thực hiện dịch vụ để tránh khách hàng quên

ii/ Quy trình thực hiện

QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Kịch bản gọi điện trước 01 ngày “ABC Spa xin chào anh/chị [tên khách hàng] ạ. Em gọi cho anh/chị để nhắc anh/chị lịch điều trị vào ngày mai [ngày....] lúc". Anh/chị chú ý sắp xếp thời gian để đến đúng giờ nhé, Vì liệu trình điều trị cần được thực hiện liên tục mới đạt hiệu quả tối đa nhất. Đồng ý Cảm ơn anh/chị
Bận Chuyển tiếp
Vậy trong khoảng thời gian từ.... đến. anh/chị sắp xếp được vào khoảng thời gian nào ạ? Đồng ý Cảm ơn anh/chị
Đồng ý Chuyển tiếp
Vậy trong 02 ngày tới thì anh/chị sắp xếp được thời gian nào để qua thực hiện dịch vụ được ạ. Để đạt được hiệu quả tốt nhất thì liệu trình cần được thực hiện đều đặn và đúng thời gian ạ. Anh/chị cố gắng sắp xếp giúp em ạ.
Kết thúc Chào và cảm ơn khách hàng

6.4/ Telesale khách hàng đã mua gói mà lâu chưa quay lại thực hiện dịch vụ

i/ Quy định

- Những khách đã mua gói mà lâu chưa quay lại thực hiện thì CSKH gọi điện thông báo và hẹn lịch với khách.

ii/ Quy trình thực hiện

QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Chào hỏi “ ABC SPA xin chào anh/chị (tên khách hàng) ạ. Em gọi cho anh/chị (tên khách hàng) để hỏi thăm tình trạng da của chị như thế nào rồi ạ? Kể từ ngày.... ABC SPA dịch vụ, chị vẫn còn buổi thực hiện dịch vụ nữa, chị sắp xếp qua thực hiện tiếp để việc trị liệu đạt kế quả tốt nhất. Đồng ý Cảm ơn anh/chị
Bận Chuyển tiếp
Sau khi khách chia sẻ thông tin và ok đặt lịch thì quay lại bước xin lịch hẹn và vào sổ đặt hẹn ở trên
Kết thúc Chào và cảm ơn khách hàng

6.5/ Telesale Khách hàng hết gói nhưng chưa mua gói dịch vụ tiếp

i/ Quy định

- Khi khách hàng đã gần hết liệu trình điều trị, tư vấn viên chủ động tư vấn cho khách hàng mua thêm gói liệu trình khác dựa trên tình trạng da của khách hàng.

- Nếu khách hàng vẫn chưa sẵn sàng mua thêm gói liệu trình điều trị thì tư vấn viên chăm sóc khách hàng trong trường hợp có chương trình khuyến mãi mới

- Tuần xuất chăm sóc: 02 tuần/lần

ii/ Quy trình thực hiện

QUY TRÌNH CÂU HỎI HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI
Chào hỏi “ABC Spa xin chào anh/chị [Tên khách hàng] ạ. Em gọi cho anh/chị để lắng nghe xem sau quá trình điều trị anh/chị cảm nhận về tình trạng da của mình thế nào ạ? KH thấy cải thiện hơn nhiều Dạ, tốt quá ạ. Anh/chị [Tên KH] lưu ý giúp em luôn sử dụng kem chống nắng ít nhất 2 lần/ngày và bôi serum/kem dưỡng ẩm đầy đủ để bảo vệ da nhé. Thỉnh thoảng sắp xếp thời gian rảnh qua bên em làm dịch vụ [tên DV] để duy trì và giúp da sáng đẹp hơn nữa nhé. Hiện tại, ADB spa đang có chương trình dành cho KH thân thiết: (CSKH giới thiệu các chương trình theo thời điểm)
Chưa thấy hiệu quả Để liệu trình của anh/chị được hiệu quả, mình lưu ý giúp em luôn sử dụng kem chống nắng ít nhất 2 lần/ngày và bôi serum/kem dưỡng ẩm đầy đủ để bảo vệ da nhé. Đồng thời tình trạng da của anh/chị thì cần có một lộ trình dài hơn một chút. Nên là anh/chị có thể tham khảo thêm các liệu trình điều trị của dịch vụ để đạt hiệu quả tốt hơn. Ngoài ra anh/chị nên đến trung tâm để được chuyên gia kiểm tra lại tình trạng da và tư vấn thêm các phương án cải thiện cho mình. Hiện tại, ABC Spa đang có chương trình dành cho khách hàng thân thiết:: (CSKH giới thiệu các chương trình theo thời điểm)
Tình trạng xấu đi Nếu KH nói thời gian không điều trị da lại xấu đi, CSKH phải hỏi ra nguyên nhân tại sao (đều có trong kịch bản các vấn đề về da). Sau đó, CSKH nói: Anh/chị hãy sắp xếp thời gian qua spa bên em, bác sĩ - chuyên gia bên em sẽ giúp anh/chị hiểu rõ hơn tình trạng da của mình, tại sao lại thay đổi như thế nhé. Đặt lịch cho KH qua điều trị, khi đó tư vấn viên sẽ tư vấn và giới thiệu chương trình ưu đãi tại thời điểm đó với KH
Tư vấn Dựa trên kinh nghiệm chuyên môn, tư vấn viên sẽ tư vấn cho KH qua trung tâm để kiểm tra và nghe tư vấn chuyên sâu từ bác sĩ - chuyên gia
Cảm ơn Đặt lịch cho khách hàng (nếu có) và cảm ơn khách hàng

Xem Thêm:  9 nơi bán Lồng hấp trắng giảm béo chính hãng giá rẻ cho spa

TẢI BÁO GIÁ!
Tải báo giá
Chat ngay để nhận tư vấn! Chat với chúng tôi qua Zalo!