Cách xử lý tình huống phục vụ bàn nhà hàng thường gặp nhất

Trong công việc tiếp xúc và giao dịch giữa người với người thì không thể tránh khỏi việc xung đột và mâu thuẫn. Đặc biệt là những khách hàng ở quán ăn và nhà hàng đông đúc thì những "cơn thịnh nộ" thường xuyên xảy ra, là một nhân viên phục vụ bàn ở nhà hàng, bạn cần phải làm gì để giải quyết một cách khéo léo những tình huống bất ngờ xảy ra? Tóm lại, nếu quán đông khách, bạn cần làm gì để sắp xếp công việc ổn thỏa?

Dưới đây là những cách xử lý tình huống trong quán cafe, nhà hàng, quán ăn và 10 tai nạn thường gặp trong nhà hàng mà POSapp giới thiệu cho các bạn.

1) Khách hàng phàn nàn về giá cả và món ăn

Đây là 2 yếu tố mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn dịch vụ tại nhà hàng, và cũng là tình huống thường gặp nhất khi kinh doanh nhà hàng. Để giải quyết vấn đề này, người phục vụ bàn phải khéo léo và tinh tế xử lý để làm hài lòng khách hàng mà không gây ra tổn thất cho nhà hàng, đồng thời níu chân khách hàng ghé đến những lần sau.

Trường hợp về món ăn không đúng theo yêu cầu của khách thì nhân viên lập tức xin lỗi vì sự thiếu chu đáo của nhà hàng và mong khách thông cảm. Có thể xin phép bổ sung theo yêu cầu của khách bằng cách thêm gia vị nếu được khách đồng ý. Sau khi khách dùng xong bữa, nhân viên cần nói cảm ơn vì đã lựa chọn dịch vụ của nhà hàng và hứa sẽ ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng vào lần sau.

Trường hợp về khách hàng phàn nàn về giá cả thì hiện nay, đa số các nhà hàng đều niêm yết giá công khai trên thực đơn nên việc mặc cả về giá là rất hiếm. Tuy nhiên, nếu xảy ra tình huồng này, bạn cũng nên xin lỗi và mong khách thông cảm vì nhà hàng đã tính toán và đưa ra một mức giá hợp lý. Bạn có thể xin thông tin khách hàng để tặng voucher và giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm với khách nếu gặp khách "khó chiều".

Xem thêm : Cách thiết kế nhà hàng ăn uống đẹp và thu hút

2) Khách hàng phàn nàn về phục vụ chậm và làm đổ thức ăn lên người khách

Khách hàng quá đông hoặc vì một lý do nào đó mà nhà hàng không thể phục vụ ngay được, nhân viên thì làm hết công suất cũng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng dẫn đến tình trạng bị phàn nàn vì phục vụ chậm. Điều đầu tiên bạn cần làm là xin lỗi khách, sau đó nhân viên có thể tiếp chuyện với khách hoặc mời họ dùng tạm bánh mì hoặc bánh ngọt để khách cảm thấy dễ chịu hơn và làm họ quên đi thời gian chờ đợi lâu (thay cho lời xin lỗi), tạo cho họ cảm giác nhà hàng thực sự quan tâm đến sự có mặt của mình. Đồng thời kiểm tra lại với bếp về tình trạng món ăn của khách.

Về trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng gửi lời xin lỗi khách một cách chân thành, đồng thời mang khăn đến để khách lau sạch vết bẩn. Đối với khách hàng dễ chịu, họ sẽ sẵn sàng bỏ qua sai sót nếu như bạn thật sự biết lỗi. Nhưng vì một lý do nào đó hoặc khách khó chịu không chấp nhận lời xin lỗi thì chỉ còn cách giải quyết là xin phép khách "đền" một cái giống vậy.

3) Khách hàng phàn nàn về phục vụ thức ăn nhầm bàn và nhầm tên món ăn

Khi quán quá đông khách, việc phục vụ mang thức ăn đến nhầm bàn, sai order đều là tình huống khá phổ biến tại nhà hàng. Do đó, người phục vụ cần phải kịp thời xin lỗi khách và mong khách thông cảm và xin phép khách đổi món đúng theo yêu cầu hoặc nếu khách "khó quá" thì có thể thuyết phục họ dùng thử món này, nếu không được nữa thì có thể xin phép quản lý đồng ý rằng đây là quà tặng của nhà hàng vào dịp đặc biệt.

Xem thêm: 6 Cách Cải Thiện Thái Độ, Nâng Cao Năng Suất & Giữ Chân Nhân Viên Phục Vụ Cafe, Nhà Hàng, Trà Sữa

4) Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm và không có bàn

Nguyên nhân là do dịch vụ nhà hàng hạn chế về nhân viên, bàn ghế và món ăn,..khiến khách cảm thấy khó chịu và bỏ về vì chờ đợi quá lâu. Lúc này, là một nhân viên phục vụ bàn , bạn cần phải xin lỗi chân thành đến khách ngay lập tức, đề nghị và chỉ dẫn khách đến cơ sở của nhà hàng hoặc một địa chỉ nhà hàng khác ở gần khu vực. Ngoài ra, bạn có thể tặng voucher hoặc mã giảm giá để tạo thiện cảm cho khách hàng và thu hút họ quay trở lại.

Nhưng nếu nhân viên phục vụ chậm khiến khách bỏ về thì ngoài việc xin lỗi, bạn cần chấn chỉnh lại thái độ làm việc của nhân viên, đề ra những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Xem thêm: Tổng hợp các trang web sang nhượng mặt bằng, vận dụng quán cafe, quán ăn và nhà hàng

Phục vụ bàn là công việc tưởng như đơn giản nhưng thực ra cần rất nhiều kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Những kỹ năng đó góp phần giúp cho dịch vụ nhà hàng trở nên tốt hơn và là yếu tố quyết định sự thành bại của nhà hàng.

5) Những lưu ý dành cho nhân viên phục vụ quán ăn, nhà hàng

1. Đón tiếp thiếu thân thiện

Chỉ cần 1 lần nhân viên của bạn đón tiếp khách hàng với nét mặt khó chịu hay quên nở nụ cười. Thì bạn sẽ không biết mình mất đi bao nhiêu doanh thu sau này đâu.

Ấn tượng ban đầu là yếu tố cực kỳ quan trọng trong sự quyết định có đến quán của bạn lần sau không. Vì vậy bạn cần đào tạo nhân viên luôn cư xử 1 cách chuyên nghiệp và luôn niềm nở dù bất kỳ hoàn cảnh nào.

2. Dọn ly cốc đã dùng thiếu tế nhị

Trong các trường hợp khách hàng đã dùng xong đồ ăn, quán đông và thiếu chỗ ngồi... Bạn nên nhắc nhở nhân viên dọn ly cốc, chén đĩa đã dùng một cách tế nhị. Đồng thời chủ động hỏi khách có muốn dùng thêm nước miễn phí không và rót nước cho khách. Như vậy, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy mình được tôn trọng và quan tâm.

3. Chạm tay vào miệng ly cốc

Những khách hàng khó tính sẽ cảm thấy không hài lòng nếu nhân viên của quán chạm tay trực tiếp vào miệng của ly cốc, chén đĩa. Điều này sẽ khiến khách hàng không thoải mái và không thể dùng ngon miệng bữa ăn. Vì vậy bạn cần nhắc nhở nhân viên về tiểu tiết nhỏ này.

4. Không biết cách tư vấn

Khi có nhân viên mới, bạn cần đào tạo kỹ về những món mà quán phục vụ bao gồm những nguyên liệu, cách thức chế biến,... Khi khách hàng cần hỗ trợ tư vấn để lựa chọn món ăn thì nhân viên có thể giới thiệu được ngay. Vừa làm tăng doanh thu của quán vừa tạo được sự hài lòng cho khách hàng.

5. Dùng nước hoa nặng mùi

Khi khách hàng đến quán ăn, mùi hương cũng là mọt yếu tố quan trọng quyết định sự ngon miệng của khách. Nhân viên sử dụng nước hoa nặng mùi sẽ làm khách hàng cảm thấy khó chịu, đồng thời lấn át mùi hương hấp dẫn của các món ăn.

Phần mềm quản lý nhà hàng PosApp.vn là giải pháp tối ưu cho các nhà hàng, quán ăn. Với nhiều các tính năng độc đáo như giúp cho việc order chính xác, quản lý nhân viên trở nên chặt chẽ và dễ dàng hơn. Phần mềm quản lý nhà hàng PosApp là lựa chọn tốt nhất dành cho mô hình kinh doanh trên của bạn.

Tham khảo thêm thông tin tại: https://posapp.vn/phan-mem-quan-ly-nha-hang

POSapp mong rằng với một số gợi ý trên, các bạn có thể có thêm cách xử lý những tình huống một cách khéo léo và ổn thỏa.

Bạn đang tìm kiếm phần mềm quản lý nhà hàng, quán ăn tốt nhất? Vui lòng để lại thông tin, chúng tôi sẽ liên hệ sớm nhất!

Hoặc gọi trực tiếp đến số Hotline: 1900.3016 để được hỗ trợ nhanh nhất!

Xem thêm

• Máy POS bán hàng cảm ứng in hóa đơn phổ biến nhất
• Các thiết thị hỗ trợ quy trình bán hàng được tối ưu
• Hệ thống POS online là gì? Lợi ích của POS Online
• Công ty thiết kế phần mềm quản lý theo yêu cầu PosApp